Ókurteisi og ósveigjanleiki í samskiptum þjónustuaðila og þjónustunotenda

Flest vitum við hvernig tilfinning það er að mæta dónalegri framkomu frá aðila í þjónustugeiranum eða í samskiptum við aðra ókunnuga einstaklinga. 

Það er ekki óeðlilegt að gera þá kröfu að þeir sem starfa við þjónustu af einhverjum toga beri undantekningarlaust að koma prúðmannlega fram við notendur þjónustunnar.  Allir eiga sína slæmu daga, en það er ekki ásættanlegt að láta vanlíðan eða geðvonsku sína bitna á næsta manni.

Ef einstaklingur verður fyrir ókurteisi, hroka eða dónaskap af hálfu starfsmanns fyrirtækis eða stofnunar sem hann leitar til getur slík framkoma kallað á reiði, tilfinningu um niðurlægingu, sársauka og vonbrigði.

Sá sem fyrir þessu verður bregst oft á tíðum illa við, fer niður á sama plan og úr verða neikvæð samskipti sem skilja eftir sig pirring og jafnvel illsku. Fólk sem er í góðu jafnvægi þann daginn eða er að jafnaði yfirvegað og þolinmótt mætir slíkri framkomu af meiri rósemd, tekur henni ekki persónulega og bregst við samkvæmt því.

Algeng dæmi eru t.d. ef starfsmaðurinn hlustar ekki á hvað er verið að biðja um eða grípur fram í. Fari samskiptin fram í gegnum síma er viðkomandi stundum gefið samband nánast út í loftið, látinn bíða lengi á línunni, fær síðan talhólfið, þarf að skella á að lokum og hringja aftur o.s.frv. Sá sem gegnir starfinu kemur jafnvel fram eins og verið sé að ónáða hann persónulega og sýnir viðskiptavininum það óhikað.

Hin hliðin
Frá sjónarhorni starfsmanna hvort heldur hjá hinu opinbera eða einkageiranum kannast allir við að hafa fengið erfiða viðskiptavini. Þeir geta verið frekir og pirraðir og sumir bíða eftir tækifæri til að byrja að rífast og þrasa.

Spyrja má hvort viðskiptavinurinn hafi samt ekki alltaf rétt fyrir sér? Ber starfsmanninum ekki ávallt að gæta sín og vera kurteis þótt viðskiptavinurinn fari yfir mörkin?

Vissulega hljóta að vera takmörk fyrir því hversu mikið og lengi starfsmaður getur leyft frekum og ókurteisum viðskiptavini að valta yfir sig með dónaskap og yfirgangi.

Viðbrögð starfsmanna þegar viðskiptavinur fer yfir strikið hljóta samt sem áður ávallt að skipta sköpum hvað varðar framhald samskiptanna. Líklegt er að ef starfsmaður æsir sig gagnvart reiðum einstaklingi þá er það eins og að hella olíu á eld.

Í Nærveru Sálar þann 9. nóvember verður fjallað um þetta málefni. Gestur þáttarins er sérfræðingur í mannasiðum, Unnur Magnúsdóttir eigandi og framkvæmdarstjóri Dale Carnegie.

Við ræðum jafnframt:

Hvernig er þjálfun starfsfólks háttað í stofnunum og fyrirtækjum?

Allir, hvort heldur starfsmenn eða skjólstæðingar, eiga rétt á að komið sé kurteislega fram við þá.

Kurteis og hlýleg framkoma auðveldar ávallt samskipti.  Sveigjanleiki og lipurð skila BARA ávinningi hvernig sem á það er litið. Það er nefnilega erfitt að vera frekur og leiðinlegur við fólk sem sýnir manni hlýju, skilning og alúð.